ターゲットカスタマーに満足されるWebサイトとは？」
講師：フォレスター・リサーチ・ジャパンJonathan Browne氏
1)現在よく見られるWebサイトの問題
−ユーザーは誰、ユーザの目的は何、ユーザーはどのように目的を達成
−価値（Value)は改善傾向、ナビゲーション（Navigation）は悪化
−多くのサイトがまだ、お客様を満足させるエクスペリエンスを提供していない
−アートネイチャーの相談ページの個人情報取扱い表示は良くできている
2)問題解決に必要なナレッジ・手法
−シナリオ・デザイン
−定期的なウェブ・サイト・レビュー
−ペルソナ
−費用対効果を測るため方論(ROIモデルでサイト改善の効果を見せる)
3)お客様を理解するためのツール“ペルソナ”
−お客様の属性、行動、ゴールを表すモデル
−実在の人間の行動を観察して人物像を引き出す(複数人から一人を合成)
−一つのカスタマー・セグメントを代表する人についてのストーリー（目で見れるような描写）
＃シナリオは自社でコントロールできるメディア、出来ないメディアで整理
4)シナリオ・デザインが生み出すビジネス結果
−コンバージョン率と一人当たり販売額の上昇からROI推計
5)Web デザインの進化−Useful, Usable, Desirable
−興味をそそるコンテンツと機能性
＃カスタマイズ、シェアなど
−美学にフォーカスする
＃ナイキの製品ユーザーに対するチャレンジと報酬
